Fachkolumne

Willkommen in der Welt des Prozessmanagements!

Anfang ist Ende ist Anfang

-Heike Ullmann, dt. Psychologin und Autorin

Die neue ISO Norm 9001:2015 stellt prozessorientiertes Denken in den Fokus. Aber warum eigentlich?

Prozessmanagement konsequent und richtig angewandt, steigert die Effektivität, verbessert die Effizienz und minimiert Risiken jedes Unternehmens. Damit ist gemeint, dass sich

  • die Reaktionsfähigkeit verbessert: Aufträge werden schneller angenommen und abgearbeitet
  • die Anpassungsfähigkeit verbessert: Die Organisation passt sich schneller neuen Marktgegebenheiten an
  • die Wirtschaftlichkeit verbessert: Optimaler Einsatz von Material- und Personalressourcen garantieren das gewünschte Ergebnis.

Es öffnet den Zugang zum Wissen, das in den Prozessen liegt und bildet die Grundlage für die kontinuierliche Organisationsentwicklung. Nur klar beschriebene Prozesse lassen sich monitoren und daraus resultierend mit Hilfe von vorab definierten Kennzahlen verbessern. (Achtung: Eine Organisationseinheit ist kein Prozess!). Zusammengefasst bedeutet das: Prozessmanagement trägt maßgeblich dazu bei, die Existenz einer Organisation zu sichern. Es erhöht die Kundenzufriedenheit, Abläufe werden gemäß der Kundenanforderungen optimiert, Kostentreiber werden rasch erkannt und unnötige oder schlecht organisierte Abläufe werden entlarvt. Es ist also weit mehr als nur das Anfertigen von Prozessbeschreibungen und Prozesslandkarten, die in Ordnern einen Platz in der Schrankwand finden (Auszug aus dem Artikel „Effektivität verbessern – Effizienz steigern: Prozessmanagement, Deutsche Gesellschaft für Qualität).

Basis jedes Prozessmanagements ist die Prozesslandkarte. Dadurch erkennt man auf den ersten Blick die wichtigsten Geschäftsprozesse und deren Wechselwirkungen. Wertschöpfungs-, Leitungs- und Unterstützungsprozesse werden grafisch dargestellt. Zusätzlich zeichnet man in diese Landkarte sämtliche Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Prozessen ein. Kein Prozess im Unternehmen findet vollkommen isoliert statt, jeder Prozess hat zumindest immer einen Vorgänger- und einen Nachfolgeprozess. Zusätzlich können einzelne Prozessschritte von anderen Prozessen abhängig sein. Diese Wechselwirkungen beinhalten ein großes Potential an Chancen (Verbesserungspotential) aber auch Risiken (Wissen geht verloren). 

Damit das Prozessmanagement effektiv umgesetzt werden kann, muss jeder Prozess beschrieben und mit Kennzahlen zur Bewertung hinterlegt sein. In der Prozessbeschreibung gilt es folgende Fragen zu beantworten: Wer macht Wann Was.

Wer – Prozessverantwortliche definieren (Rollenbeschreibungen)

Wann – Input (Vorgängerprozess) definieren

Was – Output des Prozesses, Tätigkeiten im Prozess beschreiben (Arbeitsanweisungen)

Um jeden Prozess nach den gleichen Kriterien zu beschreiben, ist eine Prozessbeschreibungsvorlage sehr hilfreich. So wird sichergestellt, dass jeder Prozess nach denselben Prinzipien erfasst und dokumentiert wird. Doch wie gelingt der Nachweis, in welchem Bereich der Prozess verbessert werden sollte? Dafür werden oft Kennzahlen verwendet, die Auskunft darüber geben, inwieweit der Prozess noch weiter optimiert werden kann. So kann zum Beispiel gemessen werden, wie schnell ein Kunde ein individuell zugeschnittenes Angebot für Software-Lizenzen erhält.

Werden die Kennzahlen nicht erreicht, müssen Verbesserungen geplant und umgesetzt werden. Verbesserungen bildet man vorzugsweise mit Hilfe eines PDCA-Zyklus ab. Kehren wir zu unserem Beispiel zurück: Es stellt sich heraus, dass die geplanten Werte – das Angebot wird innerhalb von 24 Stunden übermittelt, nicht eingehalten werden. Die Angebotslegung dauert zumeist 36 Stunden. Also wird eine Verbesserung geplant (PLAN), im kleinen Rahmen umgesetzt (DO), die Wirkung gemessen (CHECK) und nach positiver Bewertung die Verbesserung auf den Gesamtprozess umgesetzt (ACT). Fällt die Bewertung negativ aus, muss eine alternative Verbesserung den PDCA-Zyklus erneut durchlaufen.

Konsequent und richtig angewandt steigert das prozessorientierte Denken die Wettbewerbsfähigkeit jedes Unternehmens, ermöglicht ständige Verbesserungen und minimiert Risiken und Fehler.

Anfang ist Ende ist Anfang!

-Heike Ullmann, dt. Psychologin und Autorin
Katharina StadlerWillkommen in der Welt des Prozessmanagements!